2月27日，邓群在当地市场调研商户情况。 图源于“蓝山发布”公众号
春节过后，湖南省永州市蓝山县土市镇党委书记蔡堃每日多了一项固定工作：早中晚三次，组织干部职工专门“刷”县委书记邓群的抖音留言区。
每天登上抖音后，他直奔邓书记的评论区，翻看是否有和土市镇相关的民生诉求，一旦发现，马上截图发到内部工作群，第一时间联系群众。
蔡堃很清楚，在32万多粉丝的县委书记抖音号评论区，自己回复的每一句话，都有可能被监督、被放大，他必须处理好这些“民生小事”。
而让蓝山县委书记邓群个人抖音账号出圈的，同样也是民生实事。
2月23日晚，邓群结束一天工作，返回蓝山县途中，在其名为“永葆初心 共创未来”的抖音号上发布了一条仅6秒的路况实拍：G537国道祠堂圩至蓝山方向一路畅通。
往年春节，这条县城主干道常因返乡车流拥堵不堪。今年县里提前部署疏导，投入一千多万元推进道路建设，让老百姓进出县城的路更通畅。
这段记录“为民办实事”的视频发布后，邓群默默运营了4年多的账号一夜爆火，当晚浏览量突破4万，到第二天晚上已有1000万人浏览。
随之而来的，是潮水般涌入的民意。大小的民生难题、群众诉求，日夜不息地涌向这位县委书记的评论区。一同被“晒”在阳光下的，还有蓝山县基层治理中存在的短板与不足。
怎样接住这数万条民意？哪些问题适合通过县委书记的“民意直通车”提速办理？
蓝山县各级基层干部，被卷入了一场由网络问政引发的履职能力“压力测试”。
蓝山县委书记邓群抖音账号主页介绍。
“看得见”的县委书记
2月最后一个工作日，蓝山县城市管理和综合执法局局长欧阳华军清晨6点多就收到邓群的微信。留言截图显示，网友反映县城某处路面破损，请他尽快去现场核实处理。
这种情形，对欧阳华军来说并不陌生。在抖音账号火爆之前，他也曾在凌晨3点收到邓群转发的群众诉求。
“邓书记4年前做这个账号，初衷并非专门让大家来反映问题。”蓝山县委宣传部副部长颜超莉回忆。
2021年9月，时任蓝山县委副书记的邓群发布了第一条抖音，内容是蓝山一处云海景区的照片。当时，邓群刚到蓝山不久，受疫情等因素影响，不少蓝山人线上办公，邓群的手机里也没有几个群众的微信好友，她想借助抖音打开一条新的沟通渠道。
最初，邓群的抖音号更像是“蓝山推介窗口”，内容以文旅风光、产业资讯、企业调研、直播助农为主，多为工作随拍，原生态的镜头少有剪辑修饰。
慢慢地，有当地人认出来，镜头前一闪而过的身影就是县委副书记，评论区里问候渐渐多了起来。
2022年，一些“主动”的网友，试探性在她的评论区里反映问题，民生诉求在邓群的账号里自然“生长”出来。
2025年底，邓群在永州队湘超夺冠的比赛现场，她和普通球迷一样拍摄下了激动人心的时刻。一位在外务工的蓝山人留言：“要是我们蓝山有体育场多好！”当天，邓群就在评论区回复：“我县的全民健身中心项目将列入明年的重点项目”。
这些“民意”，在邓群新的作品下面时不时会冒出一两条。最开始，都由她协调处理。网友反映某个十字路口没设红绿灯，她第一时间回复留言者，明确责任部门，再把意见截图转发相关负责人，要求“收到请回复”。她也同步将截图发给政府办登记、跟进督促解决。有时，邓群会直接把截图转发到县里干部微信群，让部门主动认领。
“书记的抖音，逐渐演变成老百姓来反映诉求的快捷通道。”颜超莉描述。
如今，这个粉丝量迅速攀升至30多万的账号里，承载的除了问题投诉，还有友善建议、发展建议，甚至是网友们对于这座中部县城的好奇心。
有武汉企业家想来蓝山直播助农，邓群立即回复，“@分管相关领域的常委副县长抖音联系您。”
有湖南网友建议她在简介加上“湘超冠军城”，联动文旅。邓群爽朗回应“OK，主意很好”，当晚就修改了简介，还公开了县委县政府的民情联系电话。
留下政府办电话，也标志着她的账号正式开启了处理民情的新方式。
3月1日，邓群的抖音账号发布了一则“蓝山政务”抖音号的推广视频，引导网友通过规范政务渠道反映诉求。
而早在2月26日，“蓝山发布”也发表相关声明：“县委主要领导个人抖音号网友留言突然激增……为了尽快解决民生问题，‘蓝山发布’视频号、抖音号同步受理民生实事网络留言。”
颜超莉解释，这是为了合理分流民意，让成熟、规范的政务渠道发挥更大作用，
在颜超莉看来，邓群通过抖音与群众互动，是蓝山县正在探索的“倾听民意的新尝试”。
2月27日，邓群在当地市场调研商户情况。 图源于“蓝山发布”公众号
成立专班后
欧阳华军描述，账号走红后，邓群曾在全县干部的一次会议上强调，要以平常心对待群众诉求，做到有问题第一时间解决。
但随着账号热度攀升，每天留言成千上万条增长，即便只有小部分为民生诉求，
邓群也有些分身乏术了。
她协调县委办公室、县政府办公室成立了工作专班，负责收集问题、对接部门、建立台账，督办跟踪。办结后，相关部门也要尽可能联系建言的网友，给予反馈。
更扁平的操作方式也在被鼓励，邓群动员全县干部都去她的抖音账号，认领、回复和自己条线相关的留言。
在这一背景下，不少基层干部主动参与互动，土市镇干部蔡堃便是其中的代表。
土市镇村民王佳利曾在邓群的评论区反映停水问题，半小时不到，邓群便回复她：“收到，请土市镇党委派人调研处置”。两分钟后，蔡堃立即进一步回复：“收到，马上联系!”
2月28日下午，蔡堃向记者介绍，土市镇两天里已处理了十几条群众诉求。
邓群账号爆火第一天，发到欧阳华军手上相关的民生诉求便有十条左右。为此，欧阳华军所在的城管局也成立了小专班，对接处理书记账号留言。
根据邓群抖音上群众的留言线索，城管局派工作人员修剪遮挡道路的树枝。诉求解决过程用水印相机记录反馈。受访者供图
此前，当地收集群众意见主要依靠12345市民热线，但县里愿意打热线的人并不多。
一直坐等民意上门不是长久之计。早在2025年初，邓群的“抖音问政”刚有起色时，她给县委常委会专门召开了一次会议，鼓励干部利用新媒体主动倾听民意，不少委办局和乡镇干部也尝试开通了社交账号。
但这些账号大多匿名运营，从账号简介和发布内容，虽可看出“是政府工作人员的账号”，但很少被认出真实身份，自然少有人留言民生问题。
蔡堃个人账号粉丝近400位，大多时候以转发政务信息为主，少有个性化的工作和生活披露。
最近，因为多次在邓群的抖音评论区回应百姓诉求，蔡堃的账号也涌入不少群众留言。当问及是否想过和邓群一样，干脆用账号实名收取群众需求，他否定了这个提议：“我不喜欢暴露在公众面前。”
邓群和蔡堃分别在群众反映的“缺水”问题下跟进回复。 受访者供图
邓群以个人抖音账号搭建民意通道，实现了高效、扁平的基层治理，但也引发专家的思考。
“领导干部直接利用社交账号搜集民意，高效直接，值得鼓励。但也要警惕账号发展下去，民生留言过多后的动作变形，例如成立专班以后，一切纳入制度化轨道，书记的个人色彩淡化，老百姓是否还愿意来留言？”中国农业大学人文与发展学院教授李红艳长期关注基层治理，她谈及对邓群账号的一点担忧。
国家发展改革委国土开发与地区经济研究所研究员黄征学则提出：该通道依托个人账号建立，充满个人感染力，若邓群职务变动，这条抖音问政的民生通道能否延续？
这点“小事”，需要县委书记亲自下场吗？
在邓群抖音留言区，不少看似微小的民生诉求，也会引来质疑：“村书记就能解决，县委书记该管大事。”
2月28日一早，蓝山县蓝后村村民唐志丰、唐军艳姐弟，在邓群视频下留言，反映家门口村道雨天积水，出行困难。
常年在外务工的他们，此前向村委反映过，问题一直没解决。得知邓群账号后，他们决定试试。担心留言被淹没，姐弟俩又在私信和“蓝山发布”追加留言。
一个工作日过去没有收到回复，反而不少网友提醒他们，这点可以跟村干部一起协商解决，村民各出费用平摊。
姐弟俩看到评论一度因“打扰书记”感觉愧疚，却仍坚持反映，这条路是全村必经之路，雨天积水深及脚踝，他们担心家中老人、小孩的出行安全。虽是小事，却困扰一家人多年。
提及这一“顽疾”，前任蓝后村村党委书记张正义解释，去年村干部来看了四五次，堵点在于唐家姐弟对门邻居不同意新修的排水口从自家门口经过。张正义也曾上报镇里，镇里让村委先去做这户村民的工作。
“工作做不通，我们也不能回回往镇里上报同样的小事。”张正义觉得，现在唐家姐弟把问题公开在了邓群的账号，能引起镇上重视、出面协调，或许能立即解决。
下雨天时，唐家姐弟家门口的积水。 受访者供图
这类“小事”频繁出现在留言区，正是邓群所担忧的。
今年初，邓群参与当地电视台直播访谈中直言：“这些问题，为什么群众看得见，我们的干部却看不见？”
邓群也用行动回应群众的“小事”。她在媒体访谈中回应，诸多抖音留言区的民意中，她印象最深的是推动铲除了一个被本地人吐槽为“死亡通道”的公路隐患。
蓝山龙头箱包企业负责人李守来记得，邓群连企业急需的变压器都会亲自过问、督促一两天内落实；蓝山的酒楼经营者成玲佩也收到过邓群清晨的微信，询问她酒楼代销本地特色箱包的销路情况。“这些小事都关心，她一天24小时够用吗？”成玲佩好奇。
邓群下乡时，到生活困难党员家中了解情况。 图源于“蓝山发布”公众号
但这些民生琐事，邓群管了，并不意味着她本身就是这些事的第一责任人。
“这些小事提醒我们，自下而上的群众反映问题机制是有阻碍的。”邓群说自己做的事情，就是通过亲自介入，带动大家一起干，倒逼民生问题反映机制“归位”。
土市镇干部蔡堃坦言能理解群众的心态，大家希望通过给县委书记留言，让自己的问题得到重视并加速解决。
“但一个县的县委书记就一个。”蔡堃觉得，像个别村春节容易停水的问题，县领导最重要的责任是牵好头，着力解决资金筹措的问题，配套供水设施完善了，老百姓就不会再为停水这类事去挨个留言。
“我们现在要做的，是让老百姓相信，小事找村、镇上的干部也能解决，不一定要找县委书记。”蔡堃说。
此前在乡党委书记任上的欧阳华军。他就曾主动在下班散步时，寻找村民的“民生小事”。
“你们这一届党委政府，能把乡里的这个带廊可以避雨的桥和木房子建好，只做这两件事就不错了。”刚担任乡党委书记时，欧阳华军从一位老人口中听到了这样一句话。
他了解后得知，这两件“民生小事”是当地百姓提了十几年的心愿，他协调争取了县里的建设资金后，这两项便民工程在两年后建成。“后来老百姓对我就更愿意说了，家里杀年猪也喊我去吃饭。”欧阳华军回忆。
在城管局，欧阳华军每日记录自己在工作上琐碎的“民生待办事项”。 受访者供图
这几天，蔡堃发动镇里干部，建立了土市镇“马上就办”民意处置线上平台，收集民生诉求，他还通过镇里的宣传矩阵，推广了镇政府值班电话和问卷。
蔡堃的民意调查问卷一发到土市镇的村群里，两天就收到了十几条意见，相当于此前土市镇接收的“12345市民热线”1个月的民生诉求总量。
3月3日，“蓝山发布”公众号公开了蓝山县所有乡镇已同步开通“马上就办民意处置平台”的消息。
“如果有一天，老百姓不再一有事就去邓书记那儿留言，才算是我们的工作做到位了。”蔡堃说。
从“解释”到“解决”
“抖音问政”拉高了群众的期待，基层干部的解释与回应能力也面临巨大考验。
在邓群的抖音评论区，村庄供水、乡镇道路是群众反映最集中的两类问题。在那条 “国道畅通” 爆款视频发布当天，就有七八位网友留言家中无水可用。
受自然条件和政府公共服务资金限制，这两大民生难题短期内仍是蓝山县难以彻底突破的瓶颈。
记者联系多名留言网友核实后续民生问题落实情况，也有少数人表示尚未收到部门回复。其中，楠市镇鸭婆洞村村民曾小锋希望拓宽村道，消除安全隐患，他也理解这涉及到公共建设资金的公平分配，是棘手问题，推进较慢，“但不管能不能成，我希望有个确切的答复。”
最初分流民意至“蓝山发布”等政务平台时，邓群发现回复多是“收到，已转相关部门”，她认为这是应付群众，当即要求调整。
对群众而言，干部如实说明暂时无法解决的问题究竟为何难以解决，本身就是“有效回应”，也意味着诉求已被真正看见。
但这份有效回应的前提是，干部能精准掌握诉求细节和解释方法，这也给基层干部带来新的挑战。
土市镇干部蔡堃发现，不少网友只留言“土市缺水”，并未给出具体的信息，问题难以核实，工作无法推进，不满情绪容易被放大。
为此，蔡堃练出了一套“互联网找人”的办法：通过主页位置标签、以往作品场景，判断其具体的位置；如果有本人出镜的照片或视频，他就能拿着去和村民打听，然后找出是谁，逐一对接老百姓的问题、疏导情绪。
蔡堃抖音私信联系王佳利，了解家中缺水情况。 受访者供图
“老百姓能在第一时间找到人、得到解释，情绪就会缓和很多，也有利于后续工作。”城管局局长欧阳华军从邓群的“抖音问政”受到启发。
有网友在邓群的评论区质疑县城燃气价格比其他乡镇高，欧阳华军调查后发现，县城燃气价格处于合理区间，网友的误解源于并未获得在县城中心区经营资质的企业促销引流。
但欧阳华军一直未能联系上提出异议的网友，他只得在评论区公开说明，蓝山县目前一罐12kg的燃气价格在120元上下，处于合理水平。
从线上留言到线下化解，解释疏导工作也是最基础、最重要的一步。
王佳利在留言反映供水问题后，蔡堃与自来水厂工作人员次日便上门。王佳利表达了对停水的不理解，为何最基本的生活用水，在近几年里都如此难以保障？
蔡堃如实解释：受喀斯特地貌影响，当地地表水存积困难且水利工程建设难度大，再加上冬季本就少雨且返乡人员增多、用水需求激增，局部供水不足才会导致停水。
但他也宽慰王佳利，城乡供水一体化工程正在推进，缺水时可以安排消防车送水。
王佳利婉拒了临时送水，她认为这样太辛苦工作人员，而且她更在意，长久解决用水问题究竟何时能实现？但上级政府没有具体的落实文件，蔡堃也没敢给确切承诺，怕她希望落空。
当被问到下次是否还会去邓群抖音评论区时，王佳利否定了这个想法，有了蔡堃的联系方式，她能直抵目标，不必再绕弯找县委书记。
相关干部来到王佳利家中了解情况。受访者提供
问政的“勇气”和“底气”
与邓群抖音评论区海量且多样的民生问题相比，传统网络问政平台略显“寂静”。
蓝山县政府官网问政专栏数据显示，今年1月1日以来，平台共接到公众来信27条，均已处理，而在政府网站公开的信件和回复仅有2条，且内容基本是流程性政策解释。
蓝山县统计局局长刘国梁解释：“政府网站中的民意反馈渠道，如县长信箱等，和书记抖音处理流程相比，经手人员和工作步骤更多，办结周期会长一些。”筛选分类后，先交由相关部门处理反馈，再反馈至县长处，最后进行民意公示，且只公开部分适合且有公共价值的信件。
根据邓群在她的抖音上公开的最新数据，1月30日至3月4日，她的抖音及其他蓝山县原有民意反映平台共收到727件群众网络诉求，均已交办相关部门，其中她的抖音号收到342件，占将近一半，其他渠道如“蓝山发布”等平台接收诉求占比较小，但也在逐日迅速增长。
而刘国梁介绍，蓝山12345市民热线和县长信箱目前的来件数据，较往年同期基本持平。
县委书记抖音“民意直通车”人声鼎沸，如何把这次偶然的互联网现象，转化为稳定、长效的民意反馈机制，让原有民情反映渠道真正“热起来”，成为蓝山干部们必须面对的课题。
“对一个人的信任是远远不够的，我们的各级组织应该都是值得信任的。”邓群在她抖音评论区也写下过这样一句话。
黄征学曾做过县域基层政治生态观察，他表示，传统互联网问政在民意以及办理流程公开上尺度较小，而邓群的抖音，把蓝山县民生相关的问题，乃至是短板不足全部公开，需要极大勇气。即便短期内无法解决的民生问题，也被置于阳光之下，这在基层治理中十分少见。
黄征学2015年前后曾在某地挂职县委副书记，他回忆，挂职地的县委书记虽然工作尽责，老百姓评价颇高，却始终抗拒面对媒体和网友，“就是害怕被公众拿放大镜看。”
记者询问多位蓝山县党政干部，是否希望自己为民做实事的成绩能够在考核体系中被“看见”，他们都毫不犹豫给出了否定的回答。
“我应该为老百姓做的，不求嘉奖。”欧阳华军说。
干部履职尽责、解决民生问题，本是职责所在，但这并不意味着其工作实绩不值得被肯定。
李红艳教授认为，当前公职人员的考核体系中，自上而下的要求较多，“同时也应重视自下而上的肯定，例如真实的民意等。”
黄征学研究员也认为，当前对基层干部的民意考核，较为侧重惩戒约束，若能增加民生实事治理成效的激励措施，更能调动干部积极性。
3月3日，在邓群抖音账号上统一回复了网友关切的县域内多个村庄的供水难题，“后续县自来水公司会穷尽办法，逐步改善……”公告中写道。
当民生小事汇聚成河，基层治理便有了具体而清晰的方向，这正是一个县委书记抖音号里的“微言大义”。
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